Phone +959 4444 91915

Ring Strategies Used In Call Center

Call center ဆီကို ဆက်လာသမျှ ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတိုင်းကို ကိုင်တွယ်ဖြေရှင်းနိုင်ဖို့ call center agents တွေ ဆီကို ဗျူဟာကျကျ ဖုန်းသံမြည်ပေးတဲ့ ring strategy မြောက်မြားစွာရှိပါတယ်။ အယ့်ဒီ့ထဲကမှ Ring Strategies (၆) ခုအကြောင်းကို ပြောပြပေးချင်ပါတယ်။

1.Ring All Strategy

Call Center အများစု အသုံးပြုကြတဲ့ ring strategy ကတော့ Ring All ဆိုတဲ့ strategy ပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ဒီ strategy မှာဆိုရင် call တွေအကုန်လုံးကို call center agents တွေနဲ့ ချိတ်ဆက်ထားပါတယ်။ ဆိုလိုချင်တာကတော့ ကိုယ့်ရဲ့ department ကို ဆက်လာတဲ့ ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုအားလုံးတိုင်း ဟာ agent တိုင်းမှာ တစ်ပြိုင်နက်ထဲ ဖုန်းသံမြည်မှာ ဖြစ်ပါတယ်။ ပထမဦးဆုံးဖုန်းကိုင်လိုက်တဲ့ agent ဟာ ၎င်းဖုန်းခေါ်ဆိုမှုနဲ့ ချိတ်ဆက်သွားမှာ ဖြစ်ပြီး ဖုန်းခေါ်ဆိုသူနဲ့ စကားပြောဆိုလို့ရနိုင်မှာဖြစ်ပါတယ်။ ဒီ strategy ကြောင့် customer တွေဆက်သမျှ ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတိုင်းကို လွဲချော်နိုင်မယ့် အခွင့်အရေးတွေဟာလည်း နည်းပါးသွားနိုင်ပါတယ်။ ဒါ့အပြင် customer တွေဖုန်းခေါ်တဲ့ အခါမှာ agent တွေဖုန်းကိုင်ဖို့ အချိန် အကြာကြီးစောင့်စရာလည်း မလိုတော့ပါဘူး။

 

2.Round Robin Strategy

Round Robin Strategy ဟာဆိုရင် ကုမ္ပဏီအချို့ အသုံးပြုကြတဲ့ standard call ring strategy ဖြစ်ပါတယ်။ အများစုကတော့ အသစ်စက်စက် call centers တွေမှာ အသုံးပြုကြတာ ဖြစ်ပါတယ်။ ဒီ strategy မှာဆိုရင် phone call တွေကို သတ်မှတ်ထားတဲ့ agent တွေရဲ့ အစဉ်လိုက် အတိုင်း ဖုန်းသံမြည်ပေးတာ ဖြစ်ပါတယ်။ ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေကို ပထမဆုံးနေရာမှာ ရှိတဲ့ agent ကို ပထမဆုံး route လုပ်ပြီး ယင်း agent က မအားဘူးဆိုရင်တော့ ဒုတိယ agent ဆီကို transfer ပေးမှာ ဖြစ်ပါတယ်။ အကယ်လို့ အစဉ်လိုက်သတ်မှတ်ထားတဲ့ agent တွေထဲမှာမှ နောက်ဆုံး agent ဟာ ဖုန်း မကိုင်ဘူးဆိုရင် အဲဒီဖုန်း callဟာ ပထမဆုံး agent ဆီကို တဖန် ပြန်ရောက်သွားမှာ ဖြစ်ပါတယ်။ ဒီလိုနည်းလမ်းနဲ့ပဲ call တွေဟာ agent တွေထဲက တစ်ယောက်ယောက် ဖုန်း မကိုင်မချင်းကြိုတင်စီစဉ်ထားတဲ့ အစဉ်လိုက် agent တွေအတိုင်း တဆင့်ပြီးတဆင့် ဖုန်းမြည်သွားမှာ ဖြစ်ပါတယ်။ ကုမ္ပဏီဟာ agent list ကို သတ်မှတ်တဲ့အခါမှာ ပထမဆုံးတစ်ယောက်နေရာမှာ အတွေ့အကြုံအရှိဆုံးနဲ့ အလုပ်ကြိုးစားမှုအရှိဆုံး တစ်ယောက်ကို ထားထားလေ့ရှိပါတယ်။ နောက်ဆုံးတစ်ယောက်ကိုတော့ experience အနည်းဆုံးတစ်ယောက်ကို ထားထားလေ့ရှိတာပါ။ ဒီ strategy ရဲ့ မကောင်းတဲ့ အချက်တွေထဲက တစ်ခုကတော့ experience ရှိတဲ့ သူတွေထက်စာရင် အခြား agent တွေကို ဖုန်းပေးပြောတဲ့ အခွင့်အရေး နည်းသွားပါတယ်။ အများအားဖြင့် ပထမဆုံး agent ဟာ customer တွေရဲ့  issue တွေကို ဖြေရှင်းလိုက်တာများပါတယ်။ ဒါကြောင့်မို့ experience နည်းတဲ့ agent တွေဟာ ဖုန်းလက်ခံပြောဆိုဖို့ အခွင့်အရေး နည်းပါးသွားပါတယ်။

 

3. Memory Round Robin Strategy

Memory Round Robin Strategy ဟာဆိုရင် Round Robin Strategy နဲ့ ဆင်တူပါတယ်။ ဒါပေမယ့် လှည့်ကွက် အနည်းငယ်(သို့) ကွာခြားချက် အနည်းငယ်လေးတွေတော့ရှိပါတယ်။ ၎င်းဟာ Round Robin Strategy လိုပဲ ကြိုတင်သတ်မှတ်ထားတဲ့ အစဉ်လိုက် order အတိုင်းသွားတာပါ။ ဒါပေမယ့် ဒီ strategy  မှာက နောက်ဆုံး call က ဘယ်သူ့ဆီမှာ အဆုံးသတ်သွားလဲဆိုတာကို record လုပ်ထားပါတယ်။ ထို့နောက် routing ဟာ နောက်ဆုံး ဖုန်းလက်ခံပြောဆိုတဲ့ agent ကို နောက်ထပ် incoming call ကို ထပ်ပြီး routing လုပ်မပေးဘဲ ခဏ အနားယူချိန်ပေးထားလိုက်ပါတယ်။ Memory Round Robin strategy ရဲ့ အဓိကအကျိုးကျေးဇူးကတော့ ၎င်းဟာ agent တိုင်းကို customerတွေဆီက ဖုန်းလက်ခံပြောဆိုဖို့ ခွင့်ပြုပြီးတော့ agent တွေကို အကျိုးရှိရှိ အသုံးချ ဖြစ်အောင်လုပ်ထားပေးထားတာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ဒါပေမယ့်​ ဆိုးကျိုးတွေထဲက တစ်ခုကတော့ အကောင်းဆုံး agent တွေကို ပိုပြီးအသုံးချမယ့် အခွင့်အရေးဟာ နည်းပါးသွားနိုင်တာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ ကြိုတင်ပြီး သတ်မှတ်ထားတဲ့ အစဉ်လိုက် အော်ဒါတွေထဲမှာရှိတဲ့ ထိပ်ဆုံး agent ၊ တနည်းအားဖြင့် အကောင်းဆုံး agent ဟာ ဖုန်းcall တစ်ခုပြီးတစ်ခု လက်ခံပြောဆိုနိုင်ဖို့ အတွက် နောက်ဆုံးဖုန်းပြောဆိုတဲ့ agent ကို တစ်ခါ ပြန်စောင့်ရမှာ ဖြစ်လို့ပါ။

 

4. Longest Waiting Time Strategy

ဒီ strategy မှာဆိုရင် ဖုန်းcall တွေကို အချိန်အကြာဆုံး ဖုန်းမပြောရသေးတဲ့သူဆီကို route လုပ်ပေးတဲ့ strategy ပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ ဆန့်ကျင်ဘက် အနေနဲ့ ပြောရမယ်ဆိုရင်တော့ ၎င်းဟာ agent တွေ အားလုံးကို ညီတူညီမျှ တဲ့ call volume တွေကို ဖြန့်ဝေပေးပြီး agent တွေအားလုံးကို active ဖြစ်စေပါတယ်။

 

5. Least Talk Time Strategy

ဒီ strategy မှာဆိုရင် phone call တွေကို လက်ခံပြောဆိုမှုကြာချိန် အနည်းဆုံးဖြစ်တဲ့ agent တွေကို route လုပ်ပေးတဲ့ strategy ပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ ဒါကြောင့် ၎င်းဟာ customer တွေနဲ့ ဖုန်း အကြာကြီးပြောတဲ့ agent ရယ် ဖုန်း အနည်းငယ်သာ ပြောတဲ့ agent တွေ အကြား အလုပ်ဝန်ကို ဖြန့်ဝေပေးပါတယ်။

 

6. Fewest Answered Strategy

ဒီ strategy မှာဆိုရင်တော့ ဖုန်းcall အရေအတွက် အနည်းငယ်သာ ဖြေဆိုတဲ့သူတွေကို route လုပ်ပေးတဲ့ strategy ပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ဒါကြောင့်မို့ ဖုန်း call တွေကို overall ဖြန့်ဝေပေးတာက ဖုန်းဖြေဆိုတဲ့ အရေအတွက် စုစုပေါင်းအပေါ်မူတည်ပြီး ပြုလုပ်ပေးတာဖြစ်ပါတယ်။ ဒီ strategy နဲ့ဆိုရင်တော့ ဖုန်းအရေအတွက်နည်းနည်းသာ ဖြေဆိုတဲ့ agent တွေအနေနဲ့ ဖုန်း call တွေကို လျစ်လျှူရှု လို့ရနိုင်မှာ မဟုတ်တော့ပါဘူး။

 

ဒီ strategy တွေကို အသုံးပြုပြီး လူကြီးမင်းတို့ရဲ့ call center ကို နည်းစနစ်ကျကျ စီမံ ခန့်ခွဲချင်တယ်ဆိုရင်တော့ အခုပဲ MMCloud ကို ဆက်သွယ်လိုက်တော့နော်။